Наши специалисты с радостью помогут вам разрешить различные проблемы (Уровня 1,2 или 3) и обработать их со скоростью, зависящей от уровня критичности проблемы (низкий,средний или высокий приоритет). Вы можете обратиться к нашим специалистам по телефону, e-mail или через онлайн систему поддержки.

Схема работы службы технической поддержки

В зависимости от ситуации возможны три уровня проблем:

Уровень 1 - Обслуживается специалистами технической поддержки компании Мандрива.ру, которые дают ответы на вопросы клиентов на основе личного опыта или информации в Базе знаний (дают ссылку на соответствующий пункт Базы). На этом уровне решаются так называемые "часто задаваемые вопросы", ответы на которые уже известны.

Уровень 2 - Обслуживается сертифицированными инженерами Мандрива.ру. Проблемы, не решаемые на Уровне 1, спускаются на этот уровень. На этом уровне специалисты при непосредственном диалоге с клиентом должны: воспроизвести проблему, понять ее причины и дать рекомендации по устранению путем изменения конфигурационных параметров/файлов или доустановки определенных файлов или обновлений. Если устранение проблемы требует непосредственного вмешательства в программный код, то проблемы спускается на Уровень 3.

Уровень 3 - Обслуживается сертифицированными инженерами Мандрива.ру совместно с сертифицированными инженерами подразделений Mandriva France и Mandriva Brasil. На этом уровне происходит доскональное изучение проблемы и возможностей ее устраненния или определение причин, по которым проблема относится к неразрешимым. Если требуется внесение изменений в программный код, то вносятся изменения в оригинал программы (при доступности исходных кодов) проводится тестирование по стандартным критериям, пишется специальный патч/обновление, который затем передается клиенту.

Если проблему невозможно разрешить на Уровне 3 специалистами Мандрива.ру, то компания связывается с авторами программы и принимает посильное участие в локлизации/исправлении проблемы. В любом случае проблема будет локализована и приняты все меры для недопущения возникновения ее в будущем.

Время работы и сроки оказания поддержки

Время реакции для разных уровней критичности проблем*

* Отсчет времени реакции начинается с момента регистрации заявки в онлайн-системе технической поддержки. Регистрация заявки происходит:
- при отправке письма на e-mail: support@mandriva.ru
- при обращении в техническую поддержку по телефону, в случае, если для решения проблемы не требуется изучить логи и конфигурационные файлы.

Задачи, покрываемые технической поддержкой:
Техническая поддержка распространяется на все пакеты, входящие в состав продукта, а также, для дистрибутивов GNU/Linux - пакеты, установленные Заказчиком из репозиториев Main, Main Update, Contrib, Contrib Update, для EduMandriva - из репозиториев EduMandriva Release Free и Non-Free.

Поддержка распространяется на:

• установку,
• настройку,
• подключение устройств,
• установку/удаление ПО (для дистрибутивов GNU/Linux)
• использование,
• диагностику,
• устранение ошибок (для стандартного и VIP-уровня)

Поддержка не распространяется на:

• пакеты полученные не от Mandriva,
• планирование инфраструктуры,
• разработку политик безопасности,
• подключение устройств, официально не поддерживающих GNU/Linux,
• ПО, самостоятельно модифицированное Заказчиком в исходных кодах или бинарных пакетах,
• ПО, установленное не из репозиториев, включенных в техническую поддержку (включены в техническую поддержку репозитории: Main, Main Update, Contrib, Contrib Update, для EduMandriva репозитории EduMandriva Release Free и Non-Free)